Личные встречи сокращаются по понятным причинам, а телефонные звонки постепенно теряют популярность. Компания BankMyCell опросила молодых людей в возрасте 22−37 лет и выяснила, что 75% из них избегают общение по телефону, так как звонки отнимают много времени.
Сегодня клиенты предпочитают общаться с помощью текстовых сообщений — мессенджеры, чаты и SMS. ActivEngage, компания по созданию чатов для дилерских центров, провела исследование — за 15-месячный период до конца 2020 года количество пользователей, общающихся в чате на странице автомобиля, увеличилось на 6,2%.
Итак, каким образом покупатели хотят вести переговоры о покупке? Разберемся на примере продуктов компаний-лидеров западного автобизнеса.
Dealer-FX: «Для клиентов текстовые сообщения — ключевой фактор повышения удовлетворенности обслуживанием»
Разработчик IT-решений для сервисных отделов Dealer-FX выяснил, что 99% клиентов открывают сообщения, а 95% читают их в течение трех минут после получения. Логично, что компания решила усовершенствовать инструменты коммуникации с клиентом.
Теперь пользователи дилерского сайта могут на каждом этапе обслуживания связаться с любым сотрудником сервисного центра в удобном чате или через SMS для решения своих задач.
Чаты — находка для неуверенных пользователей
Платформа онлайн-продаж автомобилей с пробегом Carzam запустила новую услугу бронирования автомобиля «Общайся и покупай» («Chat and buy»). Сервис позволяет клиентам забронировать автомобиль, пока они изучают информацию о нем.
Этот шаг был принят после того, как Carzam выяснил, что один и тот же автомобиль часто запрашивается несколько раз — таким образом, «неуверенные» пользователи не могли купить автомобиль, который они изначально хотели.
Теперь клиенты Carzam вносят предоплату 49 фунтов (5 000 руб.) и могут спокойно задавать вопросы в чате, не чувствуя давления о покупке «здесь и сейчас».
ИИ отвечает за дилера
SpinCar, поставщик решений для цифрового мерчендайзинга, приобрел Pulsar AI, разработчика диалоговой платформы искусственного интеллекта из Грузии.
Как работает интеграция? Когда клиент задает вопрос в чате на сайте дилера, Pulsar автоматически генерирует ответ, используя внутренние данные дилера, и отвечает клиентам. Цель Pulsar — договориться о встрече с покупателем.
Все договоренности автоматически формируются в CRM, а уведомления отправляются менеджерам.
Ваш дилерский центр предлагает современные инструменты общения с клиентами?
Или вы подталкиваете покупателей к переговорам с помощью лидоформ? Эксперты автобизнеса на NADA Show 2021 показали пугающие цифры — 40% клиентов завершают все действия, если видят лидоформу. Кстати, еще больше интересной статистики и выводов от лучших специалистов мира c NADA Show 2021 читайте в нашей статье по ссылке.
Все клиенты разные и, соответственно, хотят общаться по-разному. Чем больше способов коммуникации вы предложите на сайте, тем больше потенциальных клиентов привлечете к покупке.
Новая версия продукта пошагового согласования сделки TradeDealer.CheckOut поможет вам не потерять клиентов, предложив им онлайн-общение прямо на странице автомобиля.
Как это происходит?
- Клиент заходит на страницу понравившегося автомобиля и начинает чат с менеджером, уточняя информацию об автомобиле
- В Личном кабинете менеджера продавец видит новый контакт и нажимает на него
- В кабинете отображаются: текст сообщения от клиента и системное сообщение о странице-источнике, с которой написал покупатель
- Менеджер отвечает покупателю и уточняет его контактные данные
- После продавец создает из системного сообщения новый заказ в Checkout со всеми деталями сделки
Также менеджер может предложить клиенту перейти в другой удобный для покупателя канал коммуникации, SMS, Telegram или WhatsApp, без потери переписки в чате. Через любой канал можно отправлять: текстовые сообщения, файлы (в том числе сформированное КП), фотографии или ссылки на другие каналы коммуникации.
Каким бы не был ваш сайт высокотехнологичным, общение с клиентом — это ключевой момент сделки. Объедините технологии и коммуникации и тогда ваш сайт будет выгодно отличаться от конкурентов.
Наша команда TradeDealer с удовольствием расскажет о новых функциях TradeDealer.CheckOut в личной видеопрезентации. Пишите нам на welcome@tradedealer.ru и мы договоримся об удобном времени презентации :)